O objetivo deste módulo é gerenciar diversos tipos de serviços prestados ao cliente, tais como: Manutenção, Conservação, Segurança, Limpeza e outros. Dentre as principais ações está o gerenciamento de serviços de manutenção e consertos, mantidos pelas grandes empresas industriais ou comerciais para os produtos e equipamentos por elas fabricados ou vendidos, bem como as regras que norteiam todo o processo de manutenção e consertos.

Baseada nestes princípios, a TOTVS® desenvolveu o ambiente Gerenciamento de Serviços e Assistência Técnica, que tem como principal objetivo administrar a Central de Atendimento, os Orçamentos e os Serviços de Atendimentos, sejam eles em campo ou dentro de uma Central de Serviços. Assim, controla todo o processo de administração e manutenção das bases de atendimento, que podem ser equipamentos (produtos) ou localizações físicas, além do corpo técnico envolvido, tais como Técnicos ou Prestadores de Serviços.

Estrutura do Gestão de Serviços

O Módulo Gestão de Serviços possui a seguinte estrutura:

Produto/Equipamento

Garantia

• Produto/Equipamento;
• Acessórios do Produto/Equipamento;
• Ordens de Serviço;

Contratos de Manutenção

• Geração de Pedidos de Venda;
• Administração do Período de Validade;
• Administração do Período de Cobrança;
• Controle de Despesas, Cobertura de Peças, etc.;

Contratos de Preventivas

• Controle das Datas de Preventiva;
• Controle das Datas Realizadas;

Planos de Manutenção

• Controle por Produtos/Equipamento;
• Controle de Datas/Tarefas para Realização de Manutenção;

Pendências

• Controle de Pendências por Produtos/Equipamentos;

Obsolescência

• Controle Temporal dos componentes a serem substituídos por desgaste natural;
• Controle Acumulador dos componentes a serem substituídos por desgaste natural;

Chamado Técnico

• Controle de Atendimento;
• Consulta ao Histórico do Produto/Equipamento;
• Consulta ao Histórico de Cliente;
• Identificação da Ocorrência da Chamada;
• FAQ;

Orçamentos

• Formação de Preços;

Serviços

• Agendamento dos Atendentes;
• Apontamento das Horas;
• Apontamento dos Itens Substituídos;
• Apontamento das Despesas de Atendimento;
• Geração de Pedido de Venda;
• Controle Independente dos Itens Utilizados/Cobrados;
• Kits de Atendimento;
• Requisição de Peças do Almoxarifado;
• Interpretação Automática de Cobertura de Peças/Despesas – Contratos;

Help Desk

• Ficha de Atendimento por Chegada;
• Definição de Prioridades;
• Realocação;
• Help Desk de Segundo Nível;
• Call Back;

Projetos

• Controle de Produtos/Etapas e Tarefas;
• Controle de Data e Tempo Previstos/Realizados;
• Controle de Situação por Etapas/Tarefas;

Controle de Visitas

• Agendamento Automático;
• Agendamento Semi-Automático;
• Agendamento Manual;
• Envio Automático de e-mails para Atendentes Agendados;

Consultas

• Histórico de Clientes;
• Histórico de Produtos/Equipamentos;
• Monitor de Ordens de Serviço;

Relatórios

• Relatório de Chamados por Produto;
• Relatório de Orçamentos;
• Relatório das Ordens de Serviço;
• Relatório de Serviços Efetuados;
• Relatório de Serviços por Ordem de Serviço;
• Relatório de Ordens de Serviço por Agenda;
• Relatório de Estatística Histograma de Atendimento;
• Relatório de Pendências;
• Relatório de Movimentos de Manutenção;